La reputación hotelera empieza antes de la reseña: lo que aprendimos con Giorgia Perrotta en el H10 Rubicón Palace Collection

Cuando hablamos de reputación hotelera solemos pensar en plataformas de opinión, puntuaciones y comentarios online. Son métricas imprescindibles para cualquier establecimiento y, sin duda, uno de los indicadores más visibles de la percepción que los huéspedes tienen sobre una marca.

Sin embargo, existe una pregunta que rara vez nos hacemos: ¿en qué momento empieza realmente a construirse esa reputación?

Hace unas semanas tuvimos la oportunidad de conversar con Giorgia Perrotta, Guest Relations Manager del H10 Rubicón Palace Collection, en Playa Blanca, Lanzarote. Lo que comenzó como una entrevista sobre experiencia del huésped terminó convirtiéndose en una interesante reflexión sobre cómo los hoteles pueden comprender mejor a sus clientes antes de que aparezca una reseña.

Durante nuestra conversación, Giorgia insistió en la importancia de prestar atención a esos pequeños detalles que muchas veces pasan desapercibidos. Porque aquello que parece insignificante para una persona puede convertirse en una oportunidad de mejora para toda una organización.

El entretenimiento como observatorio privilegiado

Dentro de ese contexto aparece un departamento que, tradicionalmente, no siempre ha recibido el reconocimiento estratégico que merece: el entretenimiento. Los equipos de animación comparten con los huéspedes algo que pocos departamentos pueden ofrecer: tiempo.

A lo largo de la estancia participan en algunos de los momentos más relajados y auténticos de las vacaciones. Son testigos de cómo interactúan las familias, de qué actividades generan más entusiasmo o de qué aspectos despiertan mayor satisfacción. Por eso Giorgia defendía durante la entrevista la necesidad de integrar mucho más al entretenimiento en la dinámica de escucha del hotel. No como un área aislada, sino como una fuente de información estratégica.