Tres preguntas para hacerse antes de renovar el contrato con tu proveedor de animación

Cada otoño, muchos establecimientos renuevan su contrato de animación casi por inercia. El proveedor sigue siendo el mismo que el año pasado, nadie ha replanteado nada, y la firma llega sin que medie una decisión real. No tiene por qué ser un error: seguir con quien ya conoce el establecimiento suele tener sentido. Pero conviene que sea una decisión, y no una costumbre.

La temporada que termina, sobre todo en Península y Baleares, deja información suficiente para tomar esa decisión con criterio. En Canarias, donde no hay un cierre marcado, el momento puede ser distinto, pero las preguntas que conviene hacerse son las mismas.

¿Qué ha pasado cuando algo no ha salido como estaba previsto?

Ninguna temporada transcurre sin algún imprevisto: una baja, un cambio de última hora en el perfil de huésped, un pico de ocupación que desborda al equipo. Que ocurra no dice nada, porque siempre ocurre. Lo que dice algo es qué pasó después.

¿Hubo alguien pendiente que reorganizó la situación antes de que el huésped lo notara, o se resolvió tarde y con improvisación? Esa respuesta dice más sobre un proveedor de animación que cualquier propuesta comercial.

La calidad de un servicio no se mide en los momentos fáciles, sino en cómo responde cuando algo se tuerce.

Imagina un pico de ocupación inesperado en pleno agosto, con el equipo de animación al límite y las actividades empezando a resentirse. Hay proveedores en los que ese escenario se resuelve con una llamada a tiempo, un refuerzo puntual y un programa reajustado antes de que el huésped perciba nada raro. Y hay otros en los que el establecimiento se entera de que hubo un problema por la propia queja del huésped, semanas después, cuando ya no queda margen para corregir nada. Preguntarse en qué grupo ha estado el proveedor actual esta temporada es un buen punto de partida.

¿El programa sigue encajando con quién se aloja hoy?

Los establecimientos cambian con el tiempo, aunque el contrato de animación siga siendo el mismo desde hace años. Una reforma, un giro en el posicionamiento comercial, un cambio en el tipo de huésped que llega ahora frente al que llegaba cuando se firmó el contrato original. El programa de actividades no siempre se actualiza al mismo ritmo que esos cambios.

Vale la pena preguntarse si el programa actual responde a quién se aloja en el hotel hoy, o si sigue respondiendo a un huésped que ya no es el habitual. Es un ejercicio que conviene hacer con cierta frecuencia, y del que hablamos con más detalle en cómo el perfil del huésped debería determinar el programa de animación.

No hace falta esperar a una reforma para que esto cambie. Basta con que la política comercial del hotel se mueva hacia otro tipo de reserva, o que una campaña de captación en un nuevo mercado empiece a dar resultado, para que el huésped que llega el año que viene ya no sea exactamente el mismo que llegaba cuando se diseñó el programa vigente.

¿Tu proveedor puede crecer contigo si el proyecto cambia?

Hay establecimientos que, con el tiempo, necesitan más de lo que contrataron en su día. Quizás el equipo de animación ya está consolidado y lo que falta es dar un paso en la gestión del presupuesto de actividades y proveedores externos. Quizás el entretenimiento ha demostrado su valor y ahora se plantea integrarlo en la estrategia de marca del establecimiento, no solo en su operativa diaria.

Un proveedor que solo ofrece un formato fijo, el mismo desde el primer día, difícilmente puede acompañar ese tipo de evolución. Uno que ofrece distintos niveles de servicio, desde la gestión más operativa hasta la consultoría de conceptualización del entretenimiento, puede crecer a la vez que el proyecto lo hace.

En la práctica, esto suele significar tres escalones distintos. El primero es un servicio de animación bien ejecutado, con el equipo, el programa y la coordinación en zona resueltos. El segundo añade una capa de gestión más amplia, en la que el proveedor asume parte de la planificación y el presupuesto de actividades externas. El tercero va más allá de la operativa diaria: convierte el entretenimiento en parte de la estrategia de marca del establecimiento, con un concepto propio detrás de cada decisión. No todos los hoteles necesitan llegar al tercer escalón. Pero conviene saber si el proveedor actual podría acompañar ese camino si algún día hiciera falta.

Cuando la respuesta es seguir igual

Es perfectamente posible hacerse estas tres preguntas y llegar a la conclusión de que todo sigue en su sitio: el proveedor responde bien ante los imprevistos, el programa encaja con el huésped actual, y podría acompañar al establecimiento si el proyecto creciera. En ese caso, renovar es la decisión correcta, y las preguntas han cumplido su función igual de bien: convertir una renovación automática en una decisión consciente, aunque el resultado final sea el mismo.

Lo que no conviene es llegar a esa conclusión sin haberse hecho la pregunta.

Elegir, no prorrogar

Ninguna de estas tres preguntas tiene una única respuesta correcta. Pero hacérselas antes de firmar, en lugar de renovar por costumbre, es la diferencia entre elegir y simplemente prorrogar lo que ya había.

Si quieres hacerte estas preguntas con nosotros antes de cerrar tu próxima temporada, en Acttiv estamos para hablarlo.