¿Cómo se mide el impacto del entretenimiento en los establecimientos turísticos? ReviewPro: Conceptos básicos para entender los datos

En la industria turística, la reputación online se ha convertido en un factor clave para el éxito. Desde Acttiv, siempre hemos valorado las opiniones de nuestros clientes, pero también la de sus huéspedes, adaptando el entretenimiento de los establecimientos en los que ofrecemos servicio a las preferencias y gustos de los visitantes, así como a las tendencias de ocio. En los últimos años, esto se ha trasladado al mundo digital. Una buena reputación online no solo atrae a nuevos visitantes, sino que también fomenta la lealtad y el retorno de los clientes actuales.

En este contexto, somos conscientes del potencial que el entretenimiento tiene de cara a mejorar las reseñas y comentarios de los hoteles y campings. Tanto es así, que el departamento de animación se encuentra entre los tres que mejores valoraciones genera. Por esta razón, hemos decidido trabajar con la herramienta de referencia en la gestión de la reputación online, para optimizar nuestra estrategia y ayudar a nuestros clientes, hoteles y campings alrededor de diferentes puntos de la costa española, a destacar en un mercado cada vez más competitivo. Aquí puedes encontrar toda la información sobre la colaboración entre Acttiv y Review Pro.

Sin embargo y aunque se habla mucho sobre la reputación online, existen algunos conceptos claves para profundizar más en su estudio sobre los que nos gustaría hacer énfasis.

¿Qué es la reputación online y por qué es importante?

La reputación online es, básicamente, la percepción pública de una marca o empresa basada en la información disponible en internet. En el sector turístico, esto incluye reseñas de huéspedes, comentarios en redes sociales, menciones en blogs y foros, además de otros más específicos como calificaciones en plataformas de reseñas como TripAdvisor y Google Reviews. La reputación online es crucial porque:

• Influye en la decisión de compra: Los clientes potenciales leen reseñas y comentarios antes de reservar.
• Mejora el posicionamiento SEO: Las reseñas positivas y el contenido generado por los usuarios ayudan a mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda.
• Fomenta la fidelización: Una buena reputación online puede aumentar la confianza y lealtad de los clientes.

Indicadores clave

Las herramientas permiten a las empresas del sector turístico gestionar y mejorar su reputación online de manera eficaz. Utilizan una serie de indicadores clave para medir la satisfacción del cliente y proporcionar insights valiosos que ayudan a tomar decisiones informadas. Algunos de estos indicadores son:

Global Review Index (GRI)

El GRI es un índice global que mide la reputación online de un establecimiento basado en las reseñas de los clientes. Se calcula a partir de las valoraciones y comentarios recopilados de diversas plataformas de reseñas y está normalizado en una escala de 0 a 100. Este indicador es esencial porque ofrece una visión general y comparativa del rendimiento de un hotel o camping en términos de satisfacción del cliente.

Información a tener en cuenta sobre el GRI: pese a que el departamento de entretenimiento es uno de los tres que más comentarios positivos genera en los establecimientos, las principales plataformas de valoraciones no tienen en cuenta “entretenimiento” como una de las categorías a puntuar por sí misma. Esto puede llevar a la conclusión (errónea) de que este servicio no cumple las expectativas o, incluso, de que empeora las puntuaciones, cuando la realidad suele ser la contraria.

Guest Rating Score (GRS)

El GRS mide la calificación promedio otorgada por los huéspedes en sus reseñas. Este indicador es crucial para entender la percepción general de los clientes sobre su experiencia. Un GRS alto indica que la mayoría de los huéspedes han tenido experiencias positivas, mientras que un GRS bajo puede señalar áreas que necesitan mejoras.

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es una métrica que mide la probabilidad de que los clientes recomienden un establecimiento a otros. Se basa en una pregunta simple: «En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiendes nuestro hotel/camping a un amigo?». Los encuestados se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un NPS alto indica un alto nivel de satisfacción y lealtad de los clientes.

Review Volume y Review Response Rate

El volumen de reseñas y la tasa de respuesta a las reseñas también son indicadores importantes. Un alto volumen de reseñas sugiere una alta interacción y compromiso de los clientes, mientras que una alta tasa de respuesta demuestra que el establecimiento valora y responde a las opiniones de los huéspedes, lo que puede mejorar la percepción de la marca y fomentar la lealtad.

Índice de Satisfacción del Servicio (SSI)

El SSI evalúa la satisfacción de los huéspedes con servicios específicos ofrecidos por el establecimiento, como la limpieza, el servicio al cliente, la comida y, por supuesto, el entretenimiento. Este índice ayuda a identificar áreas de mejora específicas para elevar la experiencia del huésped.

Análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento es una técnica avanzada que ReviewPro utiliza para interpretar el tono y la emoción detrás de los comentarios y reseñas de los huéspedes. Al analizar palabras clave y frases, se puede determinar si los comentarios son positivos, negativos o neutrales. Este análisis permite a los gerentes entender mejor las opiniones de los huéspedes y tomar decisiones informadas para mejorar los servicios.

¿Por qué integrar a ReviewPro e herramientas de medición de la reputación en la gestión del entretenimiento?

Al integrar Review Pro en nuestra estrategia podremos explorar los datos en profundidad y desde otra perspectiva diferente a la propia de Acttiv. Además, nos permitirá identificar líneas de actuación que puedan resultar estratégicas en la consecución de los objetivos de posicionamiento y reputación online de nuestros clientes.

Gracias a la información que nos proporciona la herramienta, la mayor parte y la más valiosa para nosotros aquella proveniente de los propios comentarios, podremos realizar análisis de la situación del departamento de entretenimiento teniendo a mano todos los factores que pudieran influir sobre los resultados.

Con esta colaboración, desde Acttiv conseguimos un perfecto binomio entre todos los datos extraídos de nuestras propias herramientas de medición y análisis, como el PIA Digital, Intranet o Power BI y la información que nos facilita ReviewPRO.

Esta combinación de elementos nos permitirá un manejo de la situación del entretenimiento turístico desde una perspectiva más cualitativa y personal, complementando así la información cuantitativa y de gestión del entretenimiento que ya poseíamos en Acttiv sobre los establecimientos con los que trabajamos como los índices de participación, las actividades que mejor funcionan según horarios, etc.

En resumen, se trata de una integración con la que podremos identificar áreas de mejora de forma individualizada para cada establecimiento, ya que, analizando las reseñas y los indicadores clave, podemos localizar rápidamente las áreas donde necesitamos mejorar nuestros servicios de entretenimiento. También facilitará la tarea de personalizar la experiencia del cliente, puesto que, a través de los datos proporcionados por ReviewPro, nuestras actividades y programas de entretenimiento podrán ir adaptándose continuamente a las preferencias y expectativas de los huéspedes. Todo esto es posible porque el monitoreo realizado es continuo.