Qué es el IGEH y qué le dice a la dirección de un hotel sobre su área de entretenimiento

La mayoría de los hoteles miden bien lo que ocurre en restauración, en habitaciones o en recepción. Tienen indicadores, benchmarks, históricos. Saben en qué posición están y pueden tomar decisiones basadas en datos. El entretenimiento, en cambio, rara vez cuenta con ese nivel de detalle. Se evalúa por participación, por feedback informal, por la impresión que transmite el equipo al final de la temporada.

El IGEH (Índice de Gestión del Entretenimiento Hotelero) existe para cambiar eso. Es un indicador propio desarrollado por Acttiv que mide el equilibrio estructural del área de entretenimiento de un establecimiento con la misma lógica con la que se mide cualquier otra área del negocio hotelero: con datos reales, con una escala definida y con capacidad de comparación frente al mercado.

Qué mide exactamente el IGEH

El IGEH mide si el sistema tiene lo que necesita para funcionar bien. No evalúa la calidad de las actividades ni el talento del equipo: evalúa si la estructura en la que ese equipo opera es capaz de sostener la demanda que recibe sin comprometer la calidad del servicio.

Para calcularlo, el sistema analiza cuatro dimensiones en conjunto: la presión real de la demanda, medida en pernoctaciones; los recursos disponibles, es decir, el número de animadoras y animadores en servicio; la oferta planificada, que incluye actividades y horas programadas; y la respuesta del huésped, registrada como participaciones en las actividades. Ninguna de estas dimensiones por sí sola responde a la pregunta. Juntas, sí.

El resultado se expresa en una escala de 0 a 10. El umbral de equilibrio sostenible está por encima de 8,5. Por debajo de 7,5, el establecimiento entra en zona de riesgo operativo: el sistema sigue funcionando, pero con un margen cada vez más estrecho entre lo que el área puede ofrecer y lo que la demanda requiere.

Por qué este indicador es diferente a los que ya existen

Hay herramientas que miden la reputación online de un hotel, la satisfacción del huésped o el rendimiento de cada departamento. Ninguna de ellas analiza el entretenimiento desde una perspectiva operativa estructural, porque ninguna ha sido diseñada específicamente para eso.

El IGEH parte de una premisa que otros indicadores no contemplan: el entretenimiento no es un servicio que pueda evaluarse solo por lo que el huésped percibe, sino también por las condiciones en las que se produce esa percepción. Un hotel con un equipo excelente y un programa bien diseñado puede tener un IGEH bajo si la estructura no está dimensionada para la demanda que recibe. Y un IGEH bajo, sostenido en el tiempo, acaba afectando a lo que el huésped percibe, aunque los datos de satisfacción todavía no lo reflejen.

Esa capacidad de anticipar el deterioro antes de que sea visible en las reseñas es uno de los valores más prácticos del indicador para quien toma decisiones sobre el área.

Lo que revelan los datos de 2025

El Observatorio del Entretenimiento 2025 analiza el IGEH de 180 establecimientos en España y muestra dos realidades distintas en función de la zona.

Canarias mantiene un IGEH de 8,31, dentro del umbral de equilibrio sostenible, pero con señales de presión creciente. Las pernoctaciones en la muestra crecieron un 10% en 2025. El sistema aguanta, pero acumula tensión.

Península y Baleares presenta un escenario más preocupante. El IGEH ha caído a 7,48, entrando en zona de riesgo. El segmento de 3 estrellas es el más tensionado: con un IGEH de 6,61, la contención de recursos ha roto el equilibrio estructural y compromete la calidad percibida antes de que la experiencia comience. No porque los equipos fallen, sino porque la estructura en la que operan no está dimensionada para la demanda que tienen que atender.

Estos datos no describen una crisis. Describen un punto de inflexión: el momento en el que gestionar el entretenimiento por intuición deja de ser suficiente y se necesita un sistema de medición que permita tomar decisiones con criterio.

Cómo se usa el IGEH en la práctica

El IGEH no es un número para mostrar en un informe de dirección. Es un punto de partida para tres preguntas concretas.

• La primera es si la estructura actual del equipo es sostenible para la próxima temporada. Si el IGEH está cayendo, la respuesta probablemente es no, y la acción necesaria tiene que ver con el dimensionamiento de los recursos antes de que empiece la temporada.
• La segunda es dónde está el establecimiento respecto al mercado. Un IGEH de 7,8 tiene un significado muy distinto si la media del sector en esa categoría y zona es 8,2 o si es 7,4. El benchmarking del Observatorio permite situar cada establecimiento en ese contexto.
• La tercera es qué parte del sistema está generando el desequilibrio. El IGEH desagrega sus cuatro dimensiones por separado, lo que permite identificar si el problema está en la demanda, en los recursos, en la oferta o en la participación, y actuar sobre la causa real en lugar de sobre los síntomas.

El IGEH dentro del sistema de tres indicadores

El IGEH mide la estructura. Lo que ocurre dentro de esa estructura, cómo se gestiona el esfuerzo diario del equipo y cómo se traduce en la reputación online del establecimiento, es lo que miden el POH y el IRO. Los tres indicadores forman un sistema encadenado: la estructura condiciona la operativa, y la operativa influye directamente en la percepción del huésped y en lo que este escribe en sus reseñas.

Un IGEH sólido no garantiza un buen IRO si la programación no está alineada con el perfil del huésped. Pero un IRO positivo construido sobre un IGEH en zona de riesgo es frágil: tarde o temprano, la presión estructural se traslada a la experiencia y la experiencia se traslada a las reseñas.

«El entretenimiento ya no genera valor por volumen, sino por coherencia entre demanda, talento y diseño.» — Informe anual de experiencia del huésped 2025, Observatorio del Entretenimiento de Acttiv.

Esa coherencia empieza por saber en qué punto está la estructura. El IGEH es el instrumento para saberlo.

Descarga el Informe anual de experiencia del huésped 2025

El Informe anual de experiencia del huésped y gestión del entretenimiento 2025 del Observatorio del Entretenimiento incluye el análisis completo del IGEH por categoría, zona y temporada, con datos de 180 establecimientos en España. Es el único benchmarking disponible que permite situar el equilibrio estructural del entretenimiento de un establecimiento frente al conjunto del mercado.

Es de descarga gratuita. Solo necesitas registrarte para acceder al informe completo.

Y si quieres aplicar este análisis a tu establecimiento en concreto, el Diagnóstico del Entretenimiento de Acttiv calcula el IGEH de tu hotel a partir de los datos reales de tu operativa, con benchmarking comparativo y recomendaciones priorizadas.